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[거버넌스 칼럼 44] 이승호 회계사의 ‘편이 되어 팬을 만들다’

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고객을 세분화하여 비용을 지불하는 페이어(Payer), 구매를 결정하는 바이어(buyer), 제품 및 서비스를 실제로 사용하는 유저(user)로 구분 오랜 기다림 끝에 어느덧 위드 코로나 시대로 접어들고 있다. 포스트 코로나에 대한 많은 예측이 있었고, 이제는 “코로나”라는 단어에 친숙함 마저 느낄 정도이니 지난 2년간 코로나가 우리네 일상에 소리 없이 스며들었나 보다. 21년 하반기 경남신용보증재단의 위촉 컨설턴트로 활동하면서 여러 소상공인을 만날 수 있는 기회를 얻었다. 베이스 기타리스트로서 음악인의 삶과 바리스타로서 좋은 커피 향 속에 파묻혀 지내고자 자리를 이전하여 새롭게 둥지를 틀고자 하시는 카페 사장님, 디저트를 만드는 것이 좋아서 취미 활동처럼 하다가 마음을 고쳐먹고 본인만의 가게를 오픈하신 후 열심히 쿠키와 마카롱을 구워 내시는 디저트카페 사장님, 포장 배달을 주로 하기 위하여 아파트 단지 인근 시장 상가에 자리를 잡았는데 배달앱에 익숙하지 않아서 매장 방문과 다이렉트 콜 전화 주문을 하시는 고객들을 어떻게 응대해야 할지 문의하시는 보쌈집 사장님, 글자 그대로 천차만별의 업종 가운데 유독 기억에 남고 애착이 가는 사장님이 계신다. 엄격하게 말하면 사장님이 아니라 원장님이지, 어학원을 운영하고 계시니까. 내가 호칭에 각별한 주의를 기울이는 까닭은 이분의 교육철학 때문이다. 경영철학 말고 교육철학. 그러니까 사장님이 아니라 원장님이라 호칭하는 것이 더 적절하다. 통상 고객을 연구할 때는 고객을 세분화하여 비용을 지불하는 페이어(Payer), 구매를 결정하는 바이어(buyer), 제품 및 서비스를 실제로 사용하는 유저(user)로 구분하여 고객 분석을 시행한다. 예를 들어, 갓 손주를 본 할아버지께서 기쁜 마음에 며느리에게 유모차를 선물해 주기로 했다면 실제로 유모차에 앉아 시간을 보내는 갓난 아이가 유저이다. 그러나 아기는 자기가 어떤 유모차를 탈지 고를 수 있는 권한이 없다. 결정은 아이 엄마, 며느리의 몫이다. “아버님, 우리 아이에게는 자외선 차단창이 있는 럭셔리 모델이 좋겠어요~” 라고 결정하면 시아버지인 갓난 아이의 할아버지는 카드를 내민다. 그것으로 거래는 성사된다. 학원 사업의 경우 실제 공부를 하는 학생들이 유저, 학원비를 결제하시는 학부형이 페이어가 될 것이고, 구매 결정자는 학생이 되기도 하고 학부형이 되기도 한다. 위의 예에서 보았듯이 사업 경영자의 관점에서는 실제 사용자보다는 구매 결정자(buyer), 비용 지불자(payer)의 마음을 헤아리는 것이 수익을 창출하는데 보다 실질적인 도움이 된다. 작가이자 유튜버로, 독한 언니라는 별명을 갖고 있는 김미경 작가님도 오래 전 한 강연에서 피아노 학원을 운영하시던 본인 인생의 한 토막을 풀어내시며 학생들이 아니라 학부형의 만족도를 관리한 것이 “수강생 유지”라는 학원 운영에 주효했음을 밝힌 적이 있다. 매달 가정 통신문을 만들어 아이의 손에 쥐어 들려주고, 상담을 통해 어머님들과 소통하는 것에 시간을 많이 할애하며 어머니의 마음을 사로잡는 것이 학원 운영의 비결이었단다. 그런데, 이 학원 원장님은, 정확하게 말하면 부산의 옆 동네, 김해 진영에 위치한 ‘부경 바론 어학원’ 칼럼 작성의 소재로 실명을 사용해도 좋다는 허락을 받은 후 언급하는 것임을 미리 밝힙니다 – 모 비결이었 단다 원장님은 학부형들과 싸운다! 싸운다는 어감이 조금 세게 들릴지 모르니, 치고 박고 하는 의미로 싸우는 것이 아니라 자신의 교육 철학으로 설득하는 시간을 오래도록 가지신다. 물론 그렇게 하여 학원에 잔류하는 학생들도 있고, 과감하게 학원을 떠나는 학생들도 있다. 그러고 나서 뒤로 들려오는 학부형들의 반응, 우리 아이 학원 그만 보내겠다고 했을 때 그렇게 쿨하게 내보낼 줄 몰랐더라는 것이다. 한 번쯤은 잡아주기를 기대했는지도 모르겠다. 그래도 매달 학원비를 결제해 주는 buyer이자 payer인데…. 컨설팅은 변화를 추구하는 작업이며 그 변화는 현업에 있는 사람들을 통해서 이루어진다는 평소 나의 지론에 따라 따로 시간을 내어 학원 인근의 학부형 소개도 해 드릴 겸 잘 알고 지내는 고기집에 가서 갈매기살을 구워 가며 원장님의 지난 인생을 경청해 보는 시간을 마련하였다. 전략이고 방안이고 결국은 그것을 적용하는 사람의 손에 맞아야 하니까. 원래 유아교육을 전공하시고 유치원 선생으로 커리어를 시작하신 원장님은 이내 보습학원, 입시학원으로 자리를 옮겨 가시며 전문 강사로서 입지를 다져 나가셨단다. 본인의 리즈 시절에는 5층짜리 건물을 구매하여 학원을 운영할 정도로 나름 부산 지역에서는 이름도 있고 학부모님들의 추천과 소개도 많이 받은, 이른바 성공한 학원 사업가였다. 그리고 이런저런 삶을 살아내시며 작년 연말에 부산의 핫플레이스 해운대 인근 센텀시티에 학원을 낼 것인가, 전혀 연고도 없는 변두리 지역 경남 김해에 학원을 낼 것인가 선택을 해야 했었고, 결과적으로 지금은 김해 진영에서 신시장 개척을 해 나가듯 하루 하루를 살아내고 있는 자신을 발견하게 되었다. 진영에서 학원을 운영하시며 가장 힘든 점이 무엇인지 물어보니 “교육열”이라는 대답이 돌아왔다. 당신이 부산에서 학원을 운영하면서 열심히 한다고는 했지만 서울과 수도권의 교육 수준에는 미치지 못했는데 여기서는 오히려 학부모님들이 왜 그렇게 열심히 공부를 시켜야 하는지 이해를 못해주더란다. 그리고 또 하나, “여기는 학원비가 왜 이렇게 비싸요? 저기 아래에는 다섯 과목 다 봐 주고도 학원비가 얼마인데, 여기는 영어 하나만 하는데도 이렇게나 하나요?”라는 학부모님들의 반응을 마주할 때, 차라리 학원 문을 닫고 싶은 마음이 들 때가 한 두 번이 아니라고 했다. 그럼에도 불구하고 왜 계속 여기에서 학원을 하고 있냐고 물으니 돌아오는 대답, “아이들의 미래가 보이잖아요! 여기서 더 안 하면 어떻게….” ‘아, 이분은 천상 교육자이시구나,’ 끝내 입 밖으로 내뱉지 못했던 말을 들으며 그런 생각이 들었다. 비즈니스 캔버스를 들이대며 “원장님께서 제안하시고자 하는 가치는 무엇입니까?” 물어보아야 했을까? “마케팅 전략 중 S.T.P.가 있습니다. 시장세분화가 어떻고 목표 고객은 어떻게 설정하며, 포지셔닝은 이러해야 한다” 주접을 떨어야 했을까? 그냥 편이 되어주기로 했다. 니 편 내 편, 할 때 그 편. 그리고 시련의 용광로를 통과할 때까지 지켜보기로 했다. 시간의 테스트를 거치면서 하나 둘, 원장님의 교육철학을 이해하고 그 철학에 공감하는 팬들이 생기고 있음을 확인했기 때문이다. 진정성은 언제나 시간의 테스트를 거쳐야 비로소 확인이 가능하다. 보다 나은 학업 성취도를 위해 과외를 받는 것은 수용할 수 있다고 하였다. 그러나 학습 능력을 키우기 위해 부산으로, 창원으로 학원을 찾아 학생들이 나가는 일은 더 이상 없기를 바란다고 하였다. 부경 바론 어학원이 김해 진영의 낮은 교육 기대치를 바꾸는 데 하나의 옵션이 되어줄 수 있을까? 시간이 대신 말해 주겠지…. 맹자의 고자장하(告子章下) 중에, 天將降大任於斯人也 (천장강대임어사인야) / 必先勞其心志 苦其筋骨 (필선노기심지 고기근골) / 餓其體膚 窮乏其身行 (아기체부 궁핍기신행) / 拂亂其所爲 是故動心忍性 (불란기소위 시고동심인성) / 增益其所不能 (증익시소불능)이라 하였다. 하늘이 장차 그 사람에게 큰일을 맡기려고 하면 반드시 먼저 그 마음과 뜻(심지)을 괴롭게 하고 근육과 뼈를 깎는 고통을 주고 몸을 굶주리게 하고 그 생활은 빈곤에 빠뜨리고 하는 일마다 어지럽게 한다. 이것은 마음을 흔들어 참을성과 인내심을 길러 지금까지 할 수 없었던 일을 할 수 있게 하기 위함이다. 마케팅 이론에서나 나오던 “진정성(genuine)”을 현장에서 직접 확인할 수 있을까? 이 또한 시간이 대신 말해 주겠지…. 세 시간 정도의 시리즈로 학원 경영에 대한 특강 자료를 준비해야겠다. 알고했든 모르고했든 “진정성”을 가지고 본인의 인생을 살아가는 한 사람에 대하여 내가 보여줄 수 있는 리스펙트. 편이 되어 함께 뛰어 주고 팬으로서 응원해 본다, 나중에 여러 학부형들과 함께 팬미팅을 할 수 있을 정도로 이 학원이 잘 되기를 바란다. 그 때 팬미팅 시삽은 내가… ◈ 칼럼니스트 KMAS(한국경영자문원) 자문위원 이승호 공인관리회계사



KMAS(한국경영자문원) 자문위원 이승호 공인관리회계사 ● 프로필 - 애민 경영컨설팅 대표 - 국립 창원대학교 회계학 박사 수료 – 논문학기 재학 중 - 서강대학교 경영전문대학원 Pro-MBA 경영학 석사 - 미국 앵커 신학대학원 기독교 철학 박사 - 미국 앵커 신학대학원 신학 석사 - 한국능률협회컨설팅(KMAC) 엑스퍼트 컨설턴트 - 국가전략기간산업 NCS 확인강사 ● 경력 - 제이드림 주식회사 프로젝트 매니저 컨설턴트 - 중소벤처기업부 비즈니스지원단 전문위원 - 경남신용보증재단 위촉 컨설턴트